Panaszkodtak a banki ügyfelek, bírságolt a hatóság

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2010 októberétől mintegy 120 pénzügyi vállalkozásnál és szövetkezeti hitelintézetnél indított fogyasztóvédelmi témavizsgálatot a panaszkezelési szabályzatok elkészítésére és az intézmények honlapján történő közzétételére vonatkozóan. Az ellenőrzések során a hatóság azt tekintette át, hogy az intézmények eleget tettek-e a 2010 januárjától életbe lépett panaszkezelési előírásoknak.

A vizsgálat megállapította: több pénzügyi intézmény nem a hatályos jogszabályok alapján készítette el panaszkezelési szabályzatát. A piaci szereplők egy része nem jelölte meg pontosan a panaszügyintézés helyének nyitvatartási, vagy - telefonos panasz esetén - hívásfogadási idejét, vagyis az ügyfelek nem kaptak teljes körű panaszügyintézési tájékoztatást. Több pénzügyi intézmény a jogszabály előírása ellenére sem biztosítja a hét egy munkanapján a 8-20 óráig történő telefonos panaszkezelést, illetve hangrögzített hívásfogadást és ügyintézést.

A megállapított jogszabálysértések miatt a Felügyelet eddig határozataiban 25 intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki és kötelezte az intézményeket a hiányosságok pótlására. A bírságok összegét a Felügyelet az érintett intézmények kisebb piaci részesedéséhez mérten állapította meg. A még folyamatban lévő eljárások többségében is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a Felügyelet vizsgálatának megindítását követően gyorsan megkezdte a hibák kijavítását. A Felügyelet továbbra is határozottan elvárja a pénzügyi szervezetektől a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartását, illetve a panaszok díjmentes, a lehetőség szerint gyors, fogyasztóbarát és méltányos ügyintézését. Ennek érdekében a Felügyelet a pénzügyi intézmények számára honlapján panaszkezelési mintaszabályzatot tett közzé.

A tavaly életbe lépett panaszkezelési jogszabályok többek között előírják: az ügyfelek a pénzügyi intézményeknél szóbeli panaszukat valamennyi, számukra nyitva álló helyiségben nyitva tartási időben, ennek hiányában az intézmény székhelyén munkanapokon 8-16 óra között megtehetik. A pénzügyi intézményeknek a telefonon közlendő ügyfélpanaszokat legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig, elektronikus eléréssel pedig folyamatosan fogadniuk kell.

A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, azokat egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük, illetve az arról készített jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban meg kell küldeniük az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat. A panaszkezelési szabályzatoknak a panaszügyintézés helyét, levelezési és elektronikus címét, telefonszámát és faxszámát is tartalmazniuk kell.