Kétesélyes játszma - visszafelé sülhet el a csodafegyver?

Az ügyfél mindig fontos

Természetesen ezekben a szektorokban az ügyfélközpontúság eleddig is kiemelten fontos szerepet töltött be, azonban több trend is azt mutatja, hogy eddig nem látott szintekre emelkedik a fogyasztók preferenciáinak figyelembe vétele - világít rá a tanulmány.

Az újfajta ügyfél-centrikusságban jelenleg két folyamat azonosítható, egyrészt növekszik a felhasználók által előállított tartalmak aránya, másrészt pedig egyfajta konvergencia, koncentrálódás megy végbe a termékek és szolgáltatások területén.

A fogyasztói részvételre ösztönző hatással bír az internet szerepének folyamatos előre törése, a közösségi oldalak, illetve blogok használatának növekedése, melyeken keresztül a vásárlók egymással kommunikálnak, s a cégen kívül alakítják, formálják az adott vállalkozásról alkotott képet.

A megemelkedő fogyasztói erő pedig a szolgáltatások, termékek összeolvadásához vezet, elég ha például az elektronikai termékekre gondolunk, sokkal kényelmesebb ha csupán egyvalamit kell magunkkal hordani, amely minden, általunk kívánt funkciót egyesít magában.

Ez a két tendencia pedig az ügyfélközpontúság emelkedéséhez vezet, amely kihívás elé állítja az egyes vállalkozásokat, hiszen a 164 megkérdezett cégvezető mindössze 14 százaléka válaszolta azt, hogy kiemelkedően sikeres volt ügyfélorientált stratégiája.

Több válaszadó nyilatkozott úgy, hogy elégedetlen az ügyfélközpontúság mérésére szolgáló technológiával. A válaszadók 42 százaléka használja mérésre a meglévő ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverét, 22 százalék valamilyen analitikus programot, de csupán 6 százalék gondolja úgy, hogy ez megfelelő.

Mit jelent az, hogy nem felel meg a technológia? A válaszadó vállalkozások 41 százaléka szembesül azzal a problémával, melyet az adatok teljességének hiánya jelent. 32 százaléknak akad gondja azzal, hogy a meglévő adati nem megfelelő minőségű.

A konvergencia is érdekes

A szolgáltatások, termékek koncentrációja, annak hatásai még nem tisztázottak, a vállalatok egyáltalán nem biztosak abban, hogy azok pozitív, vagy negatív hatásúak. A válaszadók 38 százaléka gondolja úgy, hogy ez a konvergencia jelenti a legnagyobb fenyegetést a vállalat bevételeire és profitjára. Ugyanakkor 44 százalék vélekedik úgy, hogy termékeinek, szolgáltatásainak koncentrálása növeli az ügyfélcentrikusságot.

Bárhogyan is alakul az ügyfelek szerepe egy vállalat életében, célszerű mindig éberen járni és figyelni, a versenytársak nem alszanak.