Ez már tényleg a jövő: ezentúl akár egy robottal is egyeztethetsz időpontot, ha a netről rendelsz

Egy magyar kiskereskedelmi cég, a Leziter Kft. nemrég automatizálta a kiszállítás előtti ügyfél-ellenőrzést, és azóta egy hangalapú mesterséges intelligencia (MI) hívja fel a kiszállítás napján az ügyfeleket. Ennek eredményeként 92 százalékkal javult az átvételi arány – nyilatkozta Szilágyi Márk György, a Daktela magyarországi országigazgatója a G7-nek.

A magyar piacon az MI alkalmazása különösen a banki, távközlési és e-kereskedelmi szektorokban fejlődik gyorsan, bár a cseh és lengyel piac valamivel előrébb jár. Míg itthon az ügyfélszolgálati megkeresések többsége még telefonos, Csehországban már jellemzően a digitális csatornákat választják, ahol elterjedtebb az MI-alapú automatizáció.

A cseh Kiwi.com utazásszervező cég ügyfélszolgálatán már az MI-ügynökök és az emberek is kommunikálnak egymással. A beérkező megkeresések 80 százalékára már MI válaszol, a válaszadási idő a korábbi négy percről átlagosan két percre csökkent, miközben az ügyfél-elégedettség 30 százalékkal javult.

Arról, hogy az ilyen típusú munkákat hogyan alakítja át rohamosan a mesterséges intelligencia, egyébként egy friss interjúnkban is beszámoltunk nemrég, amelyben a Yettel-t faggattuk a telekommunikációs piac változásairól.

Az ügyfélszolgálati feladatok MI-alapú automatizációjában két fő irány van: a kommunikáció automatizálása (írásos és hangalapú megoldások) és a folyamatautomatizáció. Ezek a magyar piacon még csak a cégek 5, illetve 10 százalékánál voltak jellemzőek 2024 elején.

A magyar piac még messze van a magas szintű MI-alkalmazástól. Ennek okai között szerepel, hogy sok cégnél a meglévő informatikai rendszerek nem alkalmasak MI-megoldások integrálására, illetve a vállalatok azonnali eredményeket várnak, miközben az implementáció gyakran hosszabb időt igényel.

Jelenleg a cégek elsősorban az egyszerűbb feladatok automatizálására fókuszálnak, a csatornák közül pedig a chatbotok a legnépszerűbbek. A telefonos ügyfélszolgálatoknál az MI inkább a háttérben támogatja az emberi munkát, például releváns információk megjelenítésével vagy dokumentumokban való gyors kereséssel.

Az MI-rendszerek hallucinációja (téves információk magabiztos közlése) komoly kockázatot jelenthet. A Kiwi.com ezt úgy kezeli, hogy egy kérdés megválaszolásában több, szűkített háttértudással rendelkező MI-ügynök is részt vesz, ami biztosítja a válaszok pontosságát.

EZ IS ÉRDEKELHET

Sokkoló, ami történik: olyan évek jönnek, amikor nem lehetünk biztosak abban sem, amit látunk

A mesterséges intelligencia forradalmasítja a tartalomgyártást. De vajon felkészült erre a hazai YouTube tartalomgyártó nemzedék?

A hazai munkaerőpiacon egyelőre nem tapasztalható felfordulás az MI terjedése miatt. A Profession.hu adatai szerint az ügyfélszolgálati pozíciók száma 10 százalékkal csökkent, miközben az online ügyfélszolgálatos állások száma 48, a vevőszolgálatosoké pedig 22 százalékkal nőtt. Ezzel párhuzamosan a személyes, telefonos és egyéb hagyományos pozíciók jelentősen visszaestek.

A szakértők szerint az MI inkább átalakítja, mintsem kiváltja a pozíciókat. A rutinszerű, egyszerű feladatokat már jellemzően chatbotok és más MI-alapú rendszerek kezelik, míg az emberi munkatársak a bonyolultabb, személyesebb ügyekre koncentrálnak, ahol számít az empátia és az emberi megértés.

Összességében az MI fokozatosan átalakítja az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat, de a vállalati átalakulás időigényessége és a jogi szabályozások lassíthatják az automatizáció elterjedését. A cél nem feltétlenül a munkaerő kiváltása, hanem a szolgáltatások minőségének javítása és az állások átalakulása.