Ön elégedett a biztosítójával?

A kutatásból kiderül, hogy a magyarországi nagy biztosítóknál az ügyfél-megtartó képesség és az ügyfelek a biztosítók szolgáltatásaival szembeni elégedettsége az előző időszakhoz képest jelentősen javult. A kutatás alapján a Generali-Providencia Zrt. ügyfeleinek 40%-a elkötelezett a társaság iránt.

A biztosítók ügyfelei a piacon működő társaságok által nyújtott szolgáltatások egyes dimenzióit átlagosra értékelték. A kutatás adatai szerint a szolgáltatás dimenziók közül a kárkifizetés, a kárrendezés, valamint a telefonos ügyfélszolgálat minősége a legfontosabb. Papp-Váry Borbála, a Generali kommunikációs vezetője a kutatás alapján kiemelte, hogy épp a megbízhatóság és a szolgáltatások magas színvonala lehet az alapja a Generali-Providencia ügyfélmegtartó-képességének.

Ehhez kapcsolódik, hogy a Generali ügyfelei a biztosítási üzletkötők szakmai tájékoztatásával és megbízhatóságával elégedettebbek, mint a konkurensek biztosítottjai. A megkérdezettek külön kiemelték, hogy Generali partnerként kezeli ügyfeleit a kárrendezés során. Ezen belül a Generali ügyfelei a személyes ügyfélszolgálat teljesítményével különösen elégedettek, amely Papp-Váry szerint megerősíti a Generali arra vonatkozó elkötelezettségét, hogy az összes ügyfélkapcsolati csatorna mellett fenntartsa és továbbfejlessze országos lefedettségű személyes ügyfélszolgálati hálózatát.

A megkérdezettek a Generali call centerén keresztül bejelentkező ügyintézők szakmai felkészültségét (csakúgy, mint a személyes ügyfélszolgálat esetén) átlag felettinek ítélték, bár a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül ügyintézés gyorsaságáról elhangzott több elmarasztaló vélemény is. Az összes megkérdezett válaszaiból az is kiderült, hogy az ígért biztosítási szolgáltatás jobb arányban áll a fizetett díjakkal a Generali-Providencia Zrt-nél, mint saját ügyfeleik megítélésében a versenytársaknál. A megkérdezettek véleménye szerint a Generali a versenytársaihoz képest az ügyfelek igényeinek jobban megfelelő biztosítást nyújt, jobban törekszik az újításokra.

A kutatás rámutat arra, hogy a nagy biztosítók 2003-hoz képest ügyfél-központúbbá váltak: a károk rendezésének időtartama kedvezőbbé vált, valamint az ügyfélszolgálatok munkatársai is rövidebb időn belül intézik el az ügyeket. Emellett viszont a biztosítási feltételek megfogalmazása bonyolultabb és kevésbé érthetőbb lett. Ezen a területen a piaci szereplők teljesítménye csupán átlagos.