Durva bírságot kapott az egyik legnagyobb magyar biztosító: nem tudták az ügyfelek, mi megy a háttérben

A Magyar Nemzeti Bank átfogó vizsgálatot végzett az Uniqa Biztosító Zrt.-nél (Uniqa Biztosító), a 2019. szeptember 20-tól a vizsgálat lezárásáig terjedő időszakot áttekintve. A jegybank közlése szerint az Uniqa Biztosító kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás (kgfb) állománykezelésével összefüggésben megállapította, hogy a kárnyilvántartó és kötvénynyilvántartó szerv, illetve az üzemben tartó felé - a szerződés létrejöttének, megszűnésének, valamint a díjfizetés elmulasztásának eseteiben - nem megfelelően látta el tájékoztatási kötelezettségét.

A jegybank megállapította, hogy az Uniqa Biztosító vonatkozó belső szabályzatai nem rendelkeznek a gépjármű-kárrendezés egyes részfolyamatainak határidejéről, továbbá a biztosító a gépjárműbiztosítási károk nyilvántartására szolgáló rendszerei nem rögzítenek több, a kárrendezés szempontjából fontos adatot, illetve a nyilvántartások számos esetben egymásnak ellentmondó, illetve helytelen adatokat tartalmaztak. A vizsgálat megállapította, hogy az Uniqa Biztosító több tekintetben nem felelt meg az informatikai rendszer védelméről szóló jogszabályi rendelkezéseknek, így a jogosultságellenőrzés, az üzletmenet-folytonosság és a sérülékenységi vizsgálatokkal kapcsolatos gyakorlata kapcsán is merült fel probléma.

Az MNB az Uniqa Biztosító casco és befektetési egységekhez kötött nyugdíjbiztosítási termékeinél is hiányosságokat talált a vonatkozó általános biztosítási szerződési feltételek tartalmi elemei kapcsán. A unit-linked életbiztosítási termékek állománykezelése terén emellett az ajánlattól eltérő elfogadás nyilvántartásával, a szerződők felé fennálló éves tájékoztatási gyakorlattal, valamint a díjmentesítés végrehajtásának belső szabályozottságával kapcsolatban merültek fel hibák

- számoltak be. Hozzátették: több szempontból sem bizonyult megfelelőnek az ügyfelek tájékoztatása például azok számára, akik a biztosítónál már meglévő megtakarítási jellegű életbiztosításuk mellé új, hasonló jellegű szerződést kötöttek, és a korábbi szerződésüket visszavásárlással megszüntették vagy annak díjmentesítésére, illetve díjszüneteltetésére került sor.

Emellett jogszabálysértést állapított meg a vizsgálat az ügyfelek szerződéskötést megelőző tájékoztatását szolgáló kiemelt információkat tartalmazó dokumentum, az alkalmassági nyilatkozat, a termékismertető tartalma, valamint kgfb esetén a károsultak számára nyújtott tájékoztatás kapcsán is.

Hiányos volt az Uniqa Biztosító panaszkezelési szabályzata, nem válaszolták meg minden esetben határidőben az ügyfélpanaszokat, illetve nem teljeskörűen tájékoztatták a fogyasztókat a panasz elutasítása esetén a rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségekről

- sorolták. A jogsértések miatt a jegybank 100 millió forint felügyeleti, illetve további 50 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki az Uniqa Biztosítóra, s kötelezte azt a jogszabályszerű működésre. A biztosítónak a legtöbb megállapítással összefüggően 2023. szeptember 30-ig kell adatot szolgáltatnia az MNB-nek a jogsértések megszüntetésére tett intézkedéseiről.

A bírság kiszabása kapcsán súlyosító körülménynek számított egyebek közt, hogy a nyilvántartási és ellenőrzési rendszerek hiányosságai több esetben jogsértő gyakorlathoz, az ügyfelekkel való nem elégséges kapcsolattartáshoz vezettek, illetve, hogy a kgfb-állománykezelés problémái (a kapcsolódó adatszolgáltatások miatt) az egész hazai kgfb-piacra kihathattak. A panaszkezelést érintő problémák az ügyfelek alapvető fontosságú, jogérvényesítéshez fűződő jogát érintették.

Enyhítő körülménynek számított, hogy az Uniqa Biztosító már a jegybanki vizsgálat során számos korrigáló intézkedést hozott, illetve adott számot azok tervéről. A vizsgálat kiemelt kockázatot azonosított a termékirányítási és felügyeleti rendszer működtetése területén. Az életbiztosítások esetében az alkalmazott gyakorlatok nem biztosítják teljeskörűen, hogy az ügyfélérték minden esetben elérje az elvárt szintet. Ezt a kérdéskört a kiterjedtségére tekintettel az MNB külön eljárásban fogja vizsgálni.